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Più servizi e investimenti. Marketing, banche, social: l'invasione dei bot

05/12/2016


I bot, software che simulano la conversazione umana (e non solo), proliferano. Stanno diventando familiari grazie alle app di messaggistica, ma vanno oltre. Se ne sono accorti imprese e investitori. 



Da una parte la crescita delle app di messaggistica. Dall'altra l'attenzione verso l'intelligenza artificiale. In mezzo tre lettere: bot. Sono software che simulano la conversazione umana. Nelle forme più evolute, non si limitano a funzioni specifiche, apprendono grazie al machine learning e interagiscono in modo differente con i diversi utenti.

Il percorso dei bot inizia nel 1966, con ironia. Joseph Weizenbaum, professore del Mit di Boston, crea Eliza, un programma che, secondo le parole del suo creatore,riproduce il comportamento di alcuni terapisti: riformula la risposta del paziente sotto forma di domanda. Siamo ancora lontani da una conversazione umana, ma è il primo passo. Seguiranno i pronipoti di Eliza, come ALICE, Mitsuku, Albert One. E, nel 2000, SmarterChild: è il primo bot in grado di comprendere il linguaggio naturale e rispondere a tono. 


Un contributo enorme allo sviluppo sta arrivando dalle app di messaggistica. La loro diffusione sta rendendo i bot sempre più familiari. E le prospettive sono descritte dai numeri: gli utenti globali di WhatsApp e dei suoi concorrenti sono 1,6 miliardi. Diventeranno 2,2 nel 2019.

Tutti i grandi protagonisti del settore hanno investito in questi software. Facebook ha messo su una piattaforma dedicata allo sviluppo dei bot per Messenger.  C'è spazio anche su Slack, Telegram e Skype. Anche gli assistenti personali di Apple (Siri), Microsoft (Cortana) e Google (Google Assistant) sono bot. Con una caratteristica comune: stanno diventando gestori dei rispettivi ecosistemi. Lo confermano anche le parole di Satya Nadella, ceo di Microsoft: “I bot sono le nuove app”, perché “rappresentano il modo in cui l'uomo si interfaccerà con l'intelligenza artificiale”.

Ma i bot proliferano anche fuori dai servizi di messaggistica e social, dalle banche al marketing passando per la ristorazione. Su Messenger ci sono già i bot “da viaggio”, come quello di Skyscanner, che consente di cercare il miglior volo. O come quello di Klm: il vettore olandese permette di scegliere e comprare il biglietto senza uscire dalla chat.

Pizza Hut sta cercando di coniugare bot e food delivery, con una piattaforma che consente di ordinare via Messenger e Twitter. Società come Twyla sviluppano servizi che automatizzano il supporto ai clienti, dando risposte immediate 24 ore su 24. Anche le banche usano i bot nel proprio servizo di customer care. Quello della Royal Bank of Scotland si basa sulla tecnologia Watson di Ibm. La Bank of America lancerà nel 2017 Erica, assistente finanziario personalizzato che non si limita a dare risposte ma fa anche da consigliere per il business retail.

L'interesse degli utenti e delle aziende va di pari passo con quello degli investitori. I round in startup che sviluppano bot ammontavano a 11 milioni di dollari nel 2014. Sono saliti a 27 milioni nel 2015. E hanno accelerato nel 2016: 17 round e 58 milioni solo tra gennaio e aprile.

Nell'ultimo biennio, i settori più attrattivi sono le applicazioni per il mondo del lavoro (come X.ai), capaci di attrarre circa 66 milioni. Seguono i bot che si rivolgono al customer care e le piattaforme per gli sviluppatori (come Wit.ai, acquisita da Facebook nel 2015, Chatfuel e PromptApp).

In una corsa veloce non mancano gli inciampi. Microsoft, ad esempio, ha provato ad esporre un software al mare aperto di Twitter. Obiettivo: conversare in modo naturale, da utente tra gli utenti, apprendendo dalle conversazioni. Tay, questo il nome del bot, è stato bombardato da così tante informazioni negative, che ha finito per apprenderle e riproporle senza saperle filtrare: risultato, ha persino fatto affermazioni razziste e al sessiste. Nel giro di poche ore, Microsoft ha dovuto silenziare la sua creatura. Le storture possono andare oltre gli insulti social. Una ricerca della Oxford University, ad esempio, afferma che un esercito di bot abbia contribuito a diffondere notizie e bufale in favore di Donald Trump durante le ultime presidenziali. La tecnologia, quindi, è già in grado di offrire risultati soddisfacenti su compiti specifici. Ma potenzialità e rischi legati ai bot devono ancora essere soppesati.