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Naturalmente intelligente: l'intelligenza artificiale e i chatbot

02/02/2017


Open to guest: L’ospite di oggi è Mariella Borghi, business Development Manager presso CELI . Interessata alle nuove tecnologie e alla loro applicazione per migliorare Customer Engagement e Customer Experience, ci parla di bot e AI.


L’Intelligenza Artificiale (AI) non è più il futuro. Per le aziende, è il “qui ed ora”.

Del resto gli esperti sono concordi: l’AI sarà dirompente al punto da modificare il mondo del lavoro entro i prossimi cinque anni.

Cos'è l'Intelligenza Artificiale?

Il termine Intelligenza Artificiale (AI) si riferisce ad un insieme di tecniche informatiche che consentono ai sistemi di svolgere compiti che normalmente richiedono l’intelligenza umana, come riconoscimento vocale, decisioni e traduzioni. Il machine learning ed il deep learning sono rami dell’AI, che, sulla base di algoritmi e potenti analisi dei dati, consentono ai computer di imparare in modo indipendente.

Una recente ricerca di The Economist sostiene che il ritmo di attuazione dell’Intelligenza Artificiale accelererà ovunque. Ben tre quarti degli intervistati sostiene che la implementeranno entro i prossimi tre anni. Il ritmo sarà certamente più veloce nel Nord America (84% delle imprese).

L'evoluzione dell’intelligenza artificiale: da Kitt ad Alexa

Chi è cresciuto negli anni ottanta non può non ricordare "Supercar" e la mitica macchina Kitt. Poter parlare con la propria auto o con un computer in linguaggio naturale era il sogno che fantascienza e televisione portavano quotidianamente nelle nostre case.

L'avvento di Siri ci ha dato un primo assaggio di una presunta intelligenza artificiale, anche se ne conosciamo tutti i limiti: Siri conosce solo ciò che Apple le ha insegnato e poco di quello che impara da noi.

Poi è arrivata Microsoft con Cortana, sebbene l'azienda di Redmond sia stata molto meno aggressiva nel farla interagire con altri prodotti, incluse le sue app (come Skype).

È arrivata poi Alexa di Amazon, che sembra entrata così profondamente nella vita degli americani al punto da non poterne più fare a meno. Per chi ancora non la conoscesse, Alexa è il servizio voce che alimenta lo smart speaker ECHO e fornisce funzionalità, o abilità, che consentono ai clienti di interagire con i dispositivi in un modo più intuitivo usando la voce e quindi il linguaggio naturale.

Alexa può essere impiegata in diverse attività della vita quotidiana e ha la capacità di riprodurre musica, rispondere a domande di carattere generale, impostare una sveglia o il timer e altro ancora. Inoltre, Alexa è sempre più intelligente: più utenti la utilizzano, più si adatta al modo di parlare, al vocabolario e alle preferenze personali.

 Intelligenza Artificiale e chatbot

Se il 2013 è rimasto nella storia come l'anno del "selfie", certamente il 2016 avrà buone probabilità di essere ricordato come quello dei chatbot. Microsoft, Google, Amazon e Facebook stanno investendo in intelligenza artificiale ed interfacce conversazionali, delineando uno scenario nel quale le "chat app" diventeranno il prossimo strumento di marketing one-to-one.

Inoltre, con l'avvento degli smartphone, i clienti finali non solo sono sempre online ma è anche molto più semplice per essi richiedere risposte immediate dai brand, in tempo reale, 7 giorni su 7, 24 ore al giorno. Le organizzazioni si trovano pertanto non solo a dover fornire un servizio clienti sempre più veloce ed efficiente su tutti i touch point ma anche a dover integrare nuovi strumenti e processi che consentano loro di interagire con i clienti ovunque essi si trovino.

Gli esperti del settore ritengono che la battaglia sui chatbot stia crescendo di intensità e che una tale tecnologia sia qui per rimanere.

Gartner ha previsto che entro il 2019 circa il 20% dei brand abbandonerà le applicazioni mobili mentre, entro il 2020, la persona media avrà più conversazioni con chatbot che con il proprio consorte.  Ma, non tutti i chatbot sono uguali nè performano allo stesso modo.

 I fattori critici di successo di un bot

 

Tutto si riduce all’esperienza del cliente.

Come sostiene Forrester Research: "Oggi i clienti premiano o puniscono le aziende sulla base di una singola esperienza - un solo momento nel tempo. Questo comportamento era solito nei Millennials, ma è ora diffuso anche nelle altre generazioni, rendendolo del tutto normale.”

Che caratteristiche deve avere un bot che funzioni?

1) Intelligenza artificiale conversazionale: un bot di successo deve essere in grado di sostenere una conversazione intelligente bidirezionale. Deve quindi capire, nel contesto della conversazione, come l'utente cambi argomento oppure utilizzi forme colloquiali, esattamente come un essere umano. La maggior parte dei bot non sono attualmente abbastanza sofisticati per farlo.

2) Intelligenza artificiale cognitiva: i sistemi di riconoscimento vocale tradizionali capiscono quello che dice l’utente; si tratta però di fare un ulteriore passo avanti in modo che il chatbot possa agire o addirittura prevedere le esigenze di un consumatore. Al giorno d’oggi i sistemi linguistici naturali sono molto sofisticati ed aiutano i bot a capire cosa l’utente intenda fare, ma faticano a fare previsioni.

3) Intelligenza artificiale Human Assisted: utilizzando operatori umani del servizio clienti come "partner" dei chatbot è possibile accelerare l'apprendimento della macchina e, soprattutto, assicurare che i bot stiano imparando "le cose giuste".

Il chabot di Microsoft per Twitter ha dimostrato come i bot possano imparare modi di dire ed espressioni rapidamente, positive o negative che siano.

4) Integrazione Omnichannel: un bot di successo non sarà un’applicazione stand-alone, ma piuttosto convivrà con altri strumenti che agiranno come un cervello cognitivo centrale e distribuiti in una serie di canali (applicazioni di messaggistica, sistemi di telefonia, applicazioni mobili, ricerche web, social media).  L'assunzione di un approccio omnichannel integrato garantirà un'esperienza coerente per i clienti, indipendentemente dal canale impiegato.

5) Autenticazione e sicurezza intelligente: l'integrazione della sicurezza biometrica fornisce un modo semplice e naturale per i consumatori di autenticare la propria identità, senza la necessità di ricordare pin o password. I consumatori possono pertanto essere certi che il loro account sia sicuro senza la necessità di ricordare password o risposte ad una serie di domande di sicurezza. E oltre all'esperienza del cliente, la sicurezza biometrica aiuterà anche a ridurre le frodi.

Le aziende che eviteranno false partenze e realizzeranno bot che coinvolgono i clienti nel modo giusto, con immediatezza e nel corretto contesto, acquisiranno un vantaggio competitivo notevole. Se ben progettati, i chatbot possono certamente diventare un duraturo pilastro nella strategia di customer engagement della propria organizzazione.

Per approfondire queste tematiche  www.celi.it e www.celi.it/blog

Bio:

Mariella Borghi è Business Development Manager presso CELI - Language Technology, azienda leader nello sviluppo di tecnologie di Natural Language Processing e Intelligenza Artificiale. Ha una'esperienza di oltre 15 anni in Marketing, Comunicazione e Business Development ed una laurea in Economia Aziendale presso l'Università L. Bocconi. I suoi attuali interessi includono le nuove tecnologie e la loro applicazione per migliorare Customer Engagement e Customer Experience.